Amaç;
Müşteri şikayetlerini etkin bir şekilde yöneterek müşteri memnuniyetini artırmak isteyen kuruluşlara bu sürecin temel prensiplerini, yaklaşımlarını ve adımlarını aktarmak. ISO 10002:2004 müşteri şikayetleri yönetimi kılavuzunun gerekliliklerini açıklamak ve bu standardı yorumlamak.
İçerik;
-ISO 10002: 2004 Müşteri Şikayetleri Yönetim Sistemi Standardı şartları
-ISO 10002 ve ISO 9001 ve ISO 9004 arasındaki ilişki
-“Müşteri şikayetleri” prensipleri (görünürlük, erişilebilirlik, cevap verebilirlik, objektiflik, ücretler, gizlilik, müşteri odaklılık, hesap verebilirlik, sürekli iyileştirme)
-Şikayetleri ele alma çerçevesi
-Şikayetleri ele alma sürecinin planlanması ve tasarımı
-Şikayetleri ele alma sürecinin çalıştırılması (iletişim, şikayetin alınması, takip edilmesi, alındı bildirimi, ilk değerlendirme, araştırma, cevap verme, geri bildirim, kapatma)
-Şikayetleri ele alma süreci uygulamalarının sürdürülmesi ve iyileştirilmesi
Hedef Kitle;
Müşteri Şikayetleri Yönetim sistemini planlamak, kurmak ve uygulamakla sorumlu personel ve tüm çalışanlar
Süre;
1 Gün